Информационное агентство www.iamik.ru
Уже много сказано о вирусе и глобальном кризисе. Кажется, все согласны с тем, что кризис спровоцирует серьезный сдвиг в поведении потребителей.
Из-за ограничений на передвижения и социальное дистанцирование мы, как потребители, тратим меньше на фильмы или рестораны, и больше на продукты питания или онлайн-игры.
Когда мы (потребители) проводим больше времени дома, мы склонны больше инвестировать в домашний опыт. Мы тратим на вещи, которые могут улучшить этот опыт, такие как средства массовой информации, электронику, продукты питания, бытовые улучшения.
Кроме того, весь опыт покупок переходит от магазинов к электронной коммерции. Зачем мне рисковать своим здоровьем, посещая магазин стройматериалов, если те же вещи за ту же цену можно доставить ко мне домой?
И последнее, но не менее важное: наша жизнь в одиночестве становится все более цифровой - мы присоединяемся к веб-встречам, обмениваемся фотографиями, больше взаимодействуем, больше общаемся.
Поскольку потребители во всем мире проходят через это «перевоспитание», весьма вероятно, что такое поведение с точки зрения потребительских привычек для многих из них после кризиса останется новой нормой.
Если попытаться подвести итоги, то, кажется, главные изменения:
Слушать, слушать и слушать своих клиентов
Еще до кризиса мы говорили о растущем разрыве между брендами и их аудиторией. По данным Bain and Company, 80% брендов считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, но только 8% клиентов чувствуют то же самое - отсюда «разрыв CX» или «разрыв VOC». Если вы думаете, что эти расхождения были плохи и раньше, то как вы думаете, каковы они сейчас?
Сдвиг потребительских предпочтений только начался, и он будет только развиваться. Новые бренды могут выйти на рынок, используя относительную легкость проникновения через электронную коммерцию. Потребители могут изменить свои вкусы и захотеть покупать продукты в объемах, которые легче хранить дома. Этот процесс бесконечен. Бренды должны активно использовать голос клиента (VOC) и убедиться, что у них есть ресурсы для внимательного и постоянного прослушивания. Иначе однажды утром они проснутся никому не нужными.
Когда мы говорим «слушать», мы не подразумеваем уровень известности бренда, мы имеем в виду всё:
Перекрестные каналы (обзоры, звонки в колл-центр, чаты, электронные письма, опросы)
Обратная связь уровня продукт/SKU
Детальная обратная связь (не уровень «Хорошо»/«Нормально», а уровень «У этой модели пылесоса нет в комплекте электрошнура»)
Благодаря глубокому и целостному анализу отзывов клиентов на уровне продуктов, все команды, работающие с клиентами и бизнесом, получат выгоду - маркетинг, обслуживание, разработка, инновации, электронная коммерция и т. д. Это также поможет компании быстрее реагировать на изменения, так как решения будут основываться на более широких данных.
Мониторинг отрасли и конкурентов
Во времена перемен вы хотите быть в курсе всего, что происходит в вашей отрасли. Вы никогда не можете знать заранее, найдет ли ваш конкурент новые ниши или возможности, или новые бренды, объединившись, наберут обороты. Вы должны оставаться в тренде, чтобы не остаться позади всех.
Хорошей новостью является то, что по мере того, как потребители становятся все более цифровыми, пользовательский контент (UGC) - или, другими словами, наши онлайн-мнения и опыт, которыми делятся люди - растут как сумасшедшие. Еще до кризиса с коронавирусом компания IDG предсказывала, что более 90% мировых данных скоро будут получены из мнений клиентов.
Это отличная возможность понять, что нравится или не нравится клиентам в предложениях ваших конкурентов. Вы можете использовать их слабости или учиться на их успехах.
Опять же, когда мы говорим «мониторинг», мы не имеем в виду вещи уровня бренда. Мы имеем в виду подробное:
Перекрестные каналы (обзоры, социальные сети, отраслевые форумы)
Обратная связь уровня «продукт/SKU»
Детальная обратная связь (уровень «продукт/SKU»)
Как и в случае со «Слушать», здесь целостный взгляд на глубокую обратную связь о вашей отрасли и конкурентах также позволит вам увидеть свой бренд на фоне всей отрасли и прямых конкурентов. Благодаря этому многие команды улучшат свою производительность и будут принимать решения, основанные на более полных данных.
Создайте условия для ускорения
Во время перемен и электронной коммерции вам нужно быстро реагировать на тенденции и быстро принимать решения. Эра 6-9 месяцев на реагирование ушла. Клиенты сейчас онлайн, и если они не найдут то, что они хотят купить у вас, они уйдут к вашим конкурентам за пару кликов.
Для ускорения принятия решений мы рекомендуем следующее:
Из-за ограничений на передвижения и социальное дистанцирование мы, как потребители, тратим меньше на фильмы или рестораны, и больше на продукты питания или онлайн-игры.
Когда мы (потребители) проводим больше времени дома, мы склонны больше инвестировать в домашний опыт. Мы тратим на вещи, которые могут улучшить этот опыт, такие как средства массовой информации, электронику, продукты питания, бытовые улучшения.
Кроме того, весь опыт покупок переходит от магазинов к электронной коммерции. Зачем мне рисковать своим здоровьем, посещая магазин стройматериалов, если те же вещи за ту же цену можно доставить ко мне домой?
И последнее, но не менее важное: наша жизнь в одиночестве становится все более цифровой - мы присоединяемся к веб-встречам, обмениваемся фотографиями, больше взаимодействуем, больше общаемся.
Поскольку потребители во всем мире проходят через это «перевоспитание», весьма вероятно, что такое поведение с точки зрения потребительских привычек для многих из них после кризиса останется новой нормой.
Если попытаться подвести итоги, то, кажется, главные изменения:
- Электронная коммерция вместо розничной торговли
- Цифровое присутствие
- Изменения в предпочтениях
Слушать, слушать и слушать своих клиентов
Еще до кризиса мы говорили о растущем разрыве между брендами и их аудиторией. По данным Bain and Company, 80% брендов считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, но только 8% клиентов чувствуют то же самое - отсюда «разрыв CX» или «разрыв VOC». Если вы думаете, что эти расхождения были плохи и раньше, то как вы думаете, каковы они сейчас?
Сдвиг потребительских предпочтений только начался, и он будет только развиваться. Новые бренды могут выйти на рынок, используя относительную легкость проникновения через электронную коммерцию. Потребители могут изменить свои вкусы и захотеть покупать продукты в объемах, которые легче хранить дома. Этот процесс бесконечен. Бренды должны активно использовать голос клиента (VOC) и убедиться, что у них есть ресурсы для внимательного и постоянного прослушивания. Иначе однажды утром они проснутся никому не нужными.
Когда мы говорим «слушать», мы не подразумеваем уровень известности бренда, мы имеем в виду всё:
Перекрестные каналы (обзоры, звонки в колл-центр, чаты, электронные письма, опросы)
Обратная связь уровня продукт/SKU
Детальная обратная связь (не уровень «Хорошо»/«Нормально», а уровень «У этой модели пылесоса нет в комплекте электрошнура»)
Благодаря глубокому и целостному анализу отзывов клиентов на уровне продуктов, все команды, работающие с клиентами и бизнесом, получат выгоду - маркетинг, обслуживание, разработка, инновации, электронная коммерция и т. д. Это также поможет компании быстрее реагировать на изменения, так как решения будут основываться на более широких данных.
Мониторинг отрасли и конкурентов
Во времена перемен вы хотите быть в курсе всего, что происходит в вашей отрасли. Вы никогда не можете знать заранее, найдет ли ваш конкурент новые ниши или возможности, или новые бренды, объединившись, наберут обороты. Вы должны оставаться в тренде, чтобы не остаться позади всех.
Хорошей новостью является то, что по мере того, как потребители становятся все более цифровыми, пользовательский контент (UGC) - или, другими словами, наши онлайн-мнения и опыт, которыми делятся люди - растут как сумасшедшие. Еще до кризиса с коронавирусом компания IDG предсказывала, что более 90% мировых данных скоро будут получены из мнений клиентов.
Это отличная возможность понять, что нравится или не нравится клиентам в предложениях ваших конкурентов. Вы можете использовать их слабости или учиться на их успехах.
Опять же, когда мы говорим «мониторинг», мы не имеем в виду вещи уровня бренда. Мы имеем в виду подробное:
Перекрестные каналы (обзоры, социальные сети, отраслевые форумы)
Обратная связь уровня «продукт/SKU»
Детальная обратная связь (уровень «продукт/SKU»)
Как и в случае со «Слушать», здесь целостный взгляд на глубокую обратную связь о вашей отрасли и конкурентах также позволит вам увидеть свой бренд на фоне всей отрасли и прямых конкурентов. Благодаря этому многие команды улучшат свою производительность и будут принимать решения, основанные на более полных данных.
Создайте условия для ускорения
Во время перемен и электронной коммерции вам нужно быстро реагировать на тенденции и быстро принимать решения. Эра 6-9 месяцев на реагирование ушла. Клиенты сейчас онлайн, и если они не найдут то, что они хотят купить у вас, они уйдут к вашим конкурентам за пару кликов.
Для ускорения принятия решений мы рекомендуем следующее:
- Настройте свой мониторинг так, чтобы он был легко доступен для широкого круга лиц, принимающих решения - менеджеров среднего и высшего звена
- Лица, принимающие решения, должны иметь возможность легко настраивать/сортировать данные в соответствии с их потребностями.
- Информация должна легко распространяться среди других заинтересованных сторон и руководства
- Если вы можете расширить процедуру принятия решений от небольшой группы до целой «армии» сотрудников, которые знают о мелких деталях во взаимоотношениях клиентов и конкурентов, вы будете продвигаться быстрее и быстрее добиваться результатов