Кто для кого существует

Что делать, если купленный товар оказался ненадлежащего качества, а услуга выполнена не в срок? Ежегодно с подобными вопросами в общество потребителей обращается около двух тысяч человек.
- Сегодня многие проблемы у покупателей возникают из-за незнания своих прав, — считает председатель общественной организации «Барнаульское городское общество потребителей» Галина Тимошенко. — Хотя закону «О защите прав потребителей» уже 15 лет, некоторые граждане о нем до сих пор не слышали. Но есть и прогресс: обнаружив какой-то существенный недостаток в приобретенном товаре, люди уже не боятся отстаивать свои права в суде.
Недавно мы разбирали такой случай. Покупатель приобрел дорогостоящий телевизор. После пяти месяцев эксплуатации на экране появились цветные пятна. В ремонтной службе сделали заключение: отклонений не обнаружено, все параметры в норме. На требование расторгнуть договор купли-продажи потребитель получил отказ. Повторная проверка качества товара результатов не дала. Тогда покупатель обратился в суд. И выиграл. Поэтому я всегда говорю тем, чьи права были ущемлены: если проблему нельзя решить мирным путем, идите в суд. Квалифицированно составленный иск — половина вашей победы.
- В чем заключается помощь вашего общества?
- Мы помогаем потребителям грамотно защищать свои права в случае приобретения некачественных товаров и услуг. К нам обращаются граждане, если у них возникли какие-то проблемы при покупке сложной бытовой техники, недвижимости, автомобиля, при выполнении ремонтно-строительных работ, оказании услуг. Наши специалисты рассказывают, какие права потребитель имеет, объясняют, как действует данный закон, учат писать и вручать претензию. Консультации у нас бесплатные. А вот составление иска стоит 600 рублей. В юридических конторах, кстати, гораздо больше.
- Много ли обращений?
- Много. Но раньше было больше. Возможно, это связано с повышением цивилизованности нашего рынка, основную часть претензий удовлетворяют сами продавцы. Я имею в виду не конкретного человека, который стоит за прилавком, а организацию или индивидуального предпринимателя, реализующих товары и услуги населению. К примеру, вы приобрели сапоги со скрытым фабричным дефектом. По вашему выбору продавец должен обменять их на аналогичную качественную пару или вернуть деньги. Если это сложная бытовая техника, то, как правило, потребитель обращается в сервисный центр, где устраняют дефект. Мы занимаемся чаще спорными вопросами: покупатель обнаружил недостаток товара, услуги, а гарантийный срок истек. Однако гражданин уверен, что этот дефект является производственным. Или еще. Часто люди жалуются: приобрели товар ненадлежащего качества, а гарантийного срока нет и продавец отказывается принимать бракованную вещь назад. Подобные ситуации предусмотрены законом, и мы разъясняем его положения потребителям.
- Как вы оцениваете качество товаров? Оно стало лучше или хуже?
- Сказать, что товар стал хуже, я не могу. Но ассортимент увеличился, а значит, и число некачественных изделий. Особенно это касается обуви и сотовых телефонов.
- В какие сроки производится ремонт товара, находящегося на гарантии?
- Незамедлительно. На практике — не больше трех дней, максимум пять — в случае сложной технической поломки. Но в законе «О защите прав потребителей» есть норма, в которой указано: если потребитель подписался под большим сроком, например, в 30, а то и в 40 дней, то он уже не вправе требовать устранить неисправность в трехдневный срок. Часто по незнанию или по невнимательности гражданин ставит подпись под следующей формулировкой: «…в 20 дней при условии наличия запчастей». А если их нет? Тогда, выходит, в 20-дневный срок после их получения. Представляете? А ведь сервисный центр может ждать запчасти и год, и два, и три.
К нам часто обращаются люди: помогите, шесть месяцев назад сдали на гарантийный ремонт товар, а в мастерской отвечают — запчастей нет, ждите. И таких примеров много. В этом случае нужно забирать товар и идти к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить вещь. Но, как показывает практика, чаще всего на просьбу вернуть товар в мастерской отвечают: а мы его отправили в другую ремонтную службу, находящуюся в Новосибирске, а то и в Москве. Тогда необходимо срочно засылать продавцу претензию с установлением конкретного срока устранения недостатка.
- А если гарантийный срок вообще не указан?
- Если производитель не установил гарантийный срок на товар, попросите сделать это продавца. Это в его компетенции.
И не поленитесь, ознакомьтесь на досуге с законом «О защите прав потребителей». А в сложных случаях звоните нам по телефону 63–25–84.
* * *
Поборемся вместе

Давние читатели «АП» помнят тематическую страницу «Клуб потребителя. Заочная академия», выходившую в газете. Судя по редакционной почте, она по-прежнему нужна. Все мы являемся потребителями, покупаем ли продукты или промышленные товары в магазинах, обедаем ли в столовой, договариваемся о выполнении каких-то ремонтных работ в квартире или получаем услуги — от ЖКХ до бытовых. А всегда ли знаем свои права и, главное — умеем ли их отстаивать?
Наш заочный клуб потребителей поможет их узнать и научит, как ими пользоваться.
Задавайте вопросы, сообщайте о ситуациях, которые вызвали у вас затруднения, делитесь опытом, как вам в каком-то конкретном случае удалось доказать свою правоту.
Ждем ваших писем!
* * *
Полезно знать

«Уцененку» тоже можно заменить
Покупательница долго выбирала зимние сапоги, наконец купила. Дома примерила обновку еще раз, с шерстяным носком, и заспешила обратно в магазин — обменять на аналогичную пару большего размера.
Подобные ситуации не редкость. В законе «О защите прав потребителей» (статья 25) говорится, что обмен непродовольственных товаров надлежащего качества на аналогичные производится в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. А также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. Так что сдавая не подошедшие по какой-либо причине сапоги, не забудьте приложить к ним коробку и кассовый чек.
В последнее время продавцы часто устраивают распродажи уцененной обуви. Под такой обувью следует понимать залежалую либо ту, сезон носки которой прошел или подходит к концу. В этом случае продавец делает скидку на товар. Следует знать, что уцененная обувь также имеет гарантийный срок. Поэтому если купленные ботинки «дали течь», не спешите самостоятельно заняться ремонтом, предоставьте это продавцу.
Другое дело, когда продавец производит соразмерное уменьшение покупной цены товара из-за конкретного дефекта. В этом случае он обязан поставить покупателя в известность об имеющемся недостатке. Совершив такую покупку, потребитель не может иметь претензий к продавцу в отношении данного дефекта. Хотя по другим дефектам вправе их предъявлять. Так, если в договоре указан дефект каблука, а, к примеру, отошла подошва, идите в магазин. Закон в таком случае на вашей стороне.

Экспертиза — не блажь
Покупатель обнаружил дефект, а гарантийный срок товара не установлен либо он истек. Что делать в таком случае?
Гражданин не может сразу обратиться к продавцу или исполнителю услуги и потребовать устранить недостаток. Сначала он должен доказать, что дефект имеет производственный характер, а не случился по его вине. Для этого необходимо провести экспертизу. Сделать это придется за свой счет.
Если экспертиза подтвердит, что дефект действительно является производственным, то следующий шаг потребителя — обращение к продавцу с требованием вернуть деньги либо заменить товар аналогичным. Если претензия не будет удовлетворена, потребитель имеет право обратиться в суд. В случае если решение будет в пользу истца, ответчик обязан возместить ему все убытки, в том числе и судебные издержки. Но в обычной жизни дело до суда доходит редко. Так, по данным «Барнаульского городского общества потребителей», только 20 процентов граждан прибегают к защите закона. Остальные предпочитают решать проблемы мирным путем. Впрочем, продавцы заинтересованы в этом не меньше покупателей: им легче удовлетворить выдвинутое требование, нежели ввязываться в судебный процесс. Да и закон в таком случае, как правило, всегда на стороне потребителя.

Заручитесь гарантией
Часто, приобретая те или иные товары или услуги, мы забываем о гарантийном сроке или сроке службы, исчисляемом со дня продажи. А ведь именно он в случае покупки товара ненадлежащего качества является своего рода аргументом, предъявив который потребитель имеет право на удовлетворение своих требований.
Продавец обязан указать в кассовом или товарном чеке гарантийный срок, установленный изготовителем. При оказании услуг такой срок может быть прописан в договоре. Если изготовитель по каким-то причинам не установил его, попросите сделать это продавца. В его компетенции установить дополнительный либо свой гарантийный срок. Зачастую помогает простая фраза: я бы купил эти джинсы, будь на них гарантия. Представьте, что будет, если все откажутся от таких покупок? Но следует иметь в виду, что установление дополнительной гарантии не вменяется в обязанности продавца, он вправе устанавливать ее по собственному желанию.
Согласно закону «О защите прав потребителей» одежда также имеет гарантийный срок. Не забывайте об этом, покупая новую блузку.

Учим наизусть

* Товары надлежащего качества, не подошедшие по форме, размеру, расцветке, габаритам, подлежат обмену в 14-дневный срок, не считая дня его покупки. Перечень утвержден Правительством РФ.
* Если товар оказался ненадлежащего качества и покупатель решил вернуть свои деньги, то продавец обязан в 10-дневный срок расторгнуть договор купли-продажи. Если покупатель желает обменять товар на аналогичный качественный, продавец в течение семи дней должен произвести замену. Это правило действует, когда дефект является производственным. Если продавец по каким-то причинам сомневается, он вправе провести экспертизу за свой счет. В этом случае срок выполнения требования продлевается до 20 дней.
* На период устранения производственных недостатков или замены товара продавец обязан по требованию покупателя выдать ему безвозмездно подменный товар.
* Если вы купили сложную бытовую технику, а в инструкции нет русского перевода (а так часто бывает), по вашему требованию продавец обязан бесплатно предоставить его.
* Законодательством предусмотрены жесткие штрафные санкции к продавцам и изготовителям, отказавшимся удовлетворить требования потребителя. Помимо стоимости товара, неустойки с продавца при удовлетворении судом требований потребителя взыскивается штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом потребителю.